Etikette: so verhalten sie sich richtig am Telefon

Noch immer ist das Telefon das wichtigste Aushängeschild eines Unternehmens, auch wenn mittlerweile viel über die digitalen Kommunikationswege wie E-Mail, interne Messenger usw. kommuniziert wird. Leider können aber über E-Mail, Skype Nachrichten etc. keine Emotionen (trotz Emoticons, dies ist auch) übertragen werden und daher ist das Telefon in vielen Dingen manchmal besser. Wie aber benimmt
man sich, wenn der Anrufen genervt, unhöflich oder redefaul ist? Viele wissen nicht wie Sie mit
unangenehmen Dingen umgehen sollen.

Kein Problem wir von mobiz kennen uns aus, da wir durch unseren Telefonservice auch so manche interessante Gespräche führen.

1. Begrüßen am Telefon

Es ist immer wichtig sich richtig zu melden. Perfekt wäre, Firmenname, eigener Name und eine der Tagesform und passende Begrüßungsformel:

Mustermann GmbH, Max Mustermann, guten morgen (und wer etwas geübt ist) was kann ich für Sie tun?

2. Aufnahme der Kontaktdaten

Es ist für die Weiterleitung oder Bearbeitung des Telefonats immer wichtig die Kontaktdaten zu notieren, um den Anrufer persönlich ansprechen zu können. Das gibt immer das Gefühl, dass dieser auch willkommen ist und man ihm zu hört. Wichtige Dinge sind:

Name, Firmenname, Telefon- oder Mobilnummer und natürlich um was es geht

Mustermann, Mustermann GmbH, 1234564796, möchte ein Beispiel haben

Oft kommt es vor das der Name oder die Firma nicht verstanden wird, hier ein paar Phrasen was Sie sagen können:

Entschuldigen Sie bitte ich habe Ihren Namen/Firmennamen nicht richtig verstanden, könnten Sie mir diesen bitte nochmals nennen?

3. Notizen

Machen Sie sich in jeden Fall Notizen, entweder in Ihrem gleich offenen ERP System oder per Papier, alternativ OneNote. Es ist immer ärgerlich vergisst man die Hälfte, vor allem sollte die Angelegenheit jemand anders bearbeiten.

4. Freundlichkeit

Gerade wer oft an das Telefon gehen muss weiß genau, dass oft Anrufer nicht gerade die freundlichsten Gesprächspartner sind. Fehlende Bestellungen, kaputte Produkte, zu klärende Probleme lassen die Anrufer grummelig werden. Hier ist es einfach wichtig dies nicht persönlich zu nehmen, bleiben Sie einfach freundlich. Verständlich ist, dass es manchmal leichter gesagt als getan ist, allerdings hilft es absolut nichts den Anrufer auch an zu meckern. So kommen Sie der Lösung des Problems nicht näher. Sätze wie:

Ich kann Sie natürlich verstehen

Ich versuche Ihnen zu helfen

Danke für Ihren Anruf, ich habe Ihre Angelegenheit notiert und gebe Sie gerne weiter.

5. Weiterleitung

Können Sie die Angelegenheit nicht bearbeiten, sagen Sie dem Anrufer das Sie ihn an die entsprechende Person weiter leiten. Geben Sie unbedingt alle bereits vorab gefragten Notizen weiter. So kann der nächste den Anrufer gleich besser empfangen. Nicht einfach den Anrufer in eine Warteschleife hängen, informieren Sie ihn darüber mit Sätzen wie:

Ich kann dies leider persönlich nicht bearbeiten, aber ich stelle Sie zu Frau/Herr Mustermann durch.

Ich verbinde Sie zu Frau /Herr Mustermann, bitte haben Sie einen Moment bitte.

6. Erläuterungen

Sollten Sie die Angelegenheit nicht klären können, ist es sinnvoll den Anrufer über Ihre nächsten Schritte zu informieren:

Ich habe mir alles notiert und werde Ihre Nachricht weitergeben

Ich habe mir alles notiert, wir werden uns bei Ihnen melden

7. Schlussformel

Wie bei der Begrüßung ist es wichtig, auch eine nette Schlussformel zu sagen, damit fühlt sich der Anrufer auch bestätigt, dass seine Angelegenheit bearbeitet wird. Dies kann sehr unterschiedlich aussehen:

Herzlichen Dank für Ihren Anruf Frau / Herr Mustermann. Auf Wiederhören. 

Tschüss, ist mittlerweile auch in Ordnung

 

Viel Spaß beim richtigen telefonieren!

Eurer mobiz Team

By | 2017-05-06T18:19:43+00:00 Februar 9th, 2017|Allgemein|0 Comments

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